■　経営のヒントになれば幸いです

各方面でホスピタリティが盛んに叫ばれるようになりました。　商売で大事なのは 「おもてなしの心」 というわけです。 　現代はサービス社会。 　どんな場面でも 「お金を払うから代わりにやってね」 で商売が成り立っています。 　とても分かりやすい構図ではありますが、いわゆる “顧客のニーズ” を満たせるかどうかが評価の分かれ目であれば、お金とサービスがイコールのレベルではちょっとありがたみに欠けます。 　頭に 「お金 ＜ サービス」 の図式が浮かんだとき、人は初めて 「ありがたい」 と思い、そこにおもてなしの心を感じるのです。 　人は、依怙贔屓（えこひいき）に敏感で、不公平感を察知すると途端に文句を言い始めます。 　しかし、特に大事なお客様を特別に引き立てるのも商売です。 　もっと言えば、「自分は特別扱いされている」 と相手に思わせるのも商売の知恵でしょう。 　たった１泊のルームチャージが、サラリーマンの小遣いをはるかに上回るリッツ カールトンに “あえて” 泊まるのは、リッツの 「感動するほどのホスピタリティ」 を求めてのこと。 　「年会費は高いし、たいして使わないけど」 と言いながらもアメックスを解約しない理由は、２４時間対応のコンシェルジュ（チケットなどを手配してくれる）サービスが “使えるから” だとよく聞きます。 　今どき、お客様を愛する 「顧客主義」 は当たり前。 　リッツやアメックスが実践しているのは、お客様との相思相愛を目指す「超・顧客主義」でしょう。 　値引きや付け届けのような、表面的で一過性のサービスを提供するのがおもてなしではありません。 　お客様と相思相愛になって愛しあうには 「本当に助かるよ」 と感謝してもらうことですね。　お客様の顔を一人ずつ思い浮かべ、相手の役に立つことを本気で考えてみましょう。 　景気が低迷しているこんなときだからこそ、おもてなしの心をベースとした 「超・顧客主義」 は、必ず商売のヒントになり得るだろうと思います。 　あなたは今、瞼の奥に浮かんだお客様と「愛しあっていますか？」。