■　経営のヒントになれば幸いです

私の古くからの知り合いに小さな家電販売店の社長がいます。 　先日 「社長の会社の商品って何ですか？」 と訊ねました。 　すると予想していた通り 「パソコン」 や 「テレビ」 や 「冷蔵庫」 という答えが返ってきました。 　しかし、それはソニーのパソコンであり、パナソニックのテレビであり、日立か東芝の冷蔵庫なのです。 間違っても、そのお店の商品ではないと思います。 　そう、そこにしかないサービスが、そのお店の商品なのです。 品物で差別化を計ろうとすれば、価格を下げるしかありません。 　でも、そんな安易な手を打ったところで、自分のお店より大きな家電量販店に勝てるはずもありません。 　小さな町の家電屋が生き残るためには、そこにしかないサービスを提供しなければ太刀打ちできません。 　しかし、裏返せば、それさえできれば、どんな大手にも負けることはありません。 　そう、量販店のような大きなお店は、商品を大量に仕入れて値段を大幅に下げることを、最初に考えるはずです。 　そこで私は、知り合いの社長に 「ハンディカムでキレイに撮影する方法」 と 「テレビの見方」 という２つの取扱説明書を作るように助言しました。 　そのお店だけのオリジナルの取説です。 おそらく日本中を探しても、どこにもないと思います。 ましてや、それが 「テレビの見方」 ですから。 　その結果、小さな町の家電屋でも値引きなど１円もしなくても、面白いようにビデオカメラやテレビが売れました。 お客様が望んでいたのは、数千円の値引きなどではなく、そのお店にしかない 「生きた情報」 だったのです。 　そしてこれは家電販売店だけに限ったことではなく、どんな商売にでも当てはまるのではないでしょうか。 なにも難しいマニュアルを作る必要はありません。 　たしかに、価格や、迅速な対応や、従業員の親切な接遇などもサービスの１つだと思います。 　でもそれは、どのお店でもやっていることです。 お客様が本当に望んでいるのは、横並びのサービスではなく、そこにしかない 「生きた情報」 なのです。